近日，山东省聊城市宣布将12345市民热线服务外包给山东陌一劳务有限公司，合同金额高达1666.5264万元，期限一年。此消息一出，立即引发社会广泛关注。
据悉，聊城市自2020年起便开始对12345市民热线服务进行外包招标，旨在通过引入专业机构提升热线服务效率和质量。此次中标企业山东陌一劳务有限公司，凭借其丰富的经验和专业优势成功脱颖而出。
此次外包项目涉及12345平台的全面运营，包括市民诉求、咨询、建议的接听接收、转办、催办、回访、质检、统计分析等各项工作。通过引入第三方专业机构，聊城市期望能够进一步优化政务服务流程，提升为民服务效能。
聊城市公共资源交易中心表示，该项目特面向中小企业进行政府采购，旨在支持中小企业发展。近年来，聊城市在政务服务热线外包方面不断探索和创新，通过政府购买服务的方式，实现了公共服务的标准化和专业化。
据了解，外包服务不仅能够有效提升热线的接通率和群众满意度，还能通过专业团队的运营和管理，提高诉求的办理效率和准确性。这一举措不仅符合《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的精神，也是聊城市深化放管服改革、提升政府服务效能的重要体现。
国内其他城市也有类似的政务服务热线外包情况。例如，广州市在2022年底发布了相关项目的公开招标，预算高达4.66亿元，服务期长达三年。梅州、东莞等地也相继进行了类似服务的外包招标，预算从数百万至数千万元不等，旨在通过外包服务提升热线的运营效率和服务质量。
总体来看，通过政府购买服务的方式引入专业机构管理12345热线，利用其技术、人才和管理优势，实现了公共服务的标准化和专业化，有效优化了资源配置，提高了服务质量，体现了政府在提升公共服务水平方面的创新探索。
